Chăm sóc khách hàng là gì? Quy trình chăm sóc khách hàng ra sao?

# SunOffice | 18/09/2021

Trong thời kỳ kinh tế thị trường biến động cung nhiều hơn cầu như hiện nay. Bất cứ một công ty, doanh nghiệp nào nếu thực sự muốn được tồn tại, phát triển lớn mạnh lâu dài. Ngoài việc đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng tốt cùng mức giá phải chăng thì khâu chăm sóc khách hàng của công ty, doanh nghiệp cũng cần phải đặc biệt quan tâm, chú trọng. 

Chăm sóc khách hàng là gì

Hiểu một cách đơn giản thì chăm sóc khách hàng là một dịch vụ mà công ty, doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng nhằm hỗ trợ, giải đáp tất cả các băn khoăn, thắc mắc của khách hàng về sản phẩm. Dịch vụ này có cả ở trước và sau khi khách hàng mua sản phẩm.

Chăm sóc khách hàng là gì?

Chăm sóc khách hàng là gì?

Trước kia thì dịch vụ chăm sóc khách hàng chỉ là hỗ trợ qua gọi điện thoại. Nhưng hiện nay, công nghệ khoa học đã phát triển tiên tiến hơn nên dịch vụ được đa dạng các hình thức làm việc. Có thể là nhắn tin qua zalo, facebook hoặc cũng có thể là gửi email,…

Nếu như nhân viên chăm sóc khách hàng của công ty có kinh nghiệm, khéo léo xử lý trong mọi tình huống đáp ứng được mọi nhu cầu của khách hàng thì tất nhiên rằng sẽ đem đến cho khách hàng một cảm giác vui vẻ, hài lòng. Điều này cũng đồng nghĩa với việc tỷ lệ khách hàng quay lại mua sản phẩm là rất cao.

Hiện nay còn có nhiều khách hàng chấp nhận chi tiền mua sản phẩm giá cao hơn để đổi lại dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt. Còn hơn là mua sản phẩm giá rẻ nhưng đến khi gặp vấn đề gì xảy ra với sản phẩm lại không được hỗ trợ. 

Chăm sóc khách hàng tiếng anh là gì?

Dịch vụ chăm sóc khách hàng không chỉ có tại Việt Nam mà có ở tất cả các công ty, doanh nghiệp trên toàn thế giới. Dù là mô hình kinh doanh lớn hay nhỏ đi chăng nữa thì cũng cần phải có và chú trọng đến dịch vụ chăm sóc khách hàng. Vậy thì chăm sóc khách hàng có tên gọi tiếng anh là gì? Customer Care là tên gọi quốc tế phổ biến nhất cho dịch vụ này.

Chăm sóc khách hàng tiếng anh là Customer Care

Chăm sóc khách hàng tiếng anh là Customer Care

Nhân viên chăm sóc khách hàng làm gì?

Là một nhân viên làm việc trong bộ phận Customer thì cụ thể phải làm những công việc gì? Nhin chung, lượng công việc của nhân viên làm việc trong bộ phận này cũng không quá nặng nề. Chỉ cần am hiểu rõ về từng sản phẩm mà công ty bán ra, nhanh nhẹn và khéo léo ăn nói một chút là đã có thể hoàn thành tốt công việc rồi.

Ngoài ra, cụ thể thông thường một nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ làm những công việc như là:

  • Tiếp nhận đồng thời xử lý các phản hồi của khách hàng về sản phẩm, giải đáp tất cả những câu hỏi thắc mắc, băn khoăn mà khách hàng chưa hiểu về sản phẩm.
  • Thường xuyên chủ động hỏi thăm trong quá trình khách hàng sử dụng sản phẩm bằng hình thức phù hợp với từng đối tượng khách hàng như là gọi điện, nhắn tin, kết nối qua facebook, zalo,..
  • Ghi chép lại toàn bộ những yêu cầu khiếu nại của khách hàng và gửi đến bộ phận liên quan xử lý nhanh chóng đem đến cho khách hàng trải nghiệm tuyệt vời nhất.
  • Vào các dịp đặc biệt của công ty nếu có chương trình tặng quà, ưu đãi nào thì chủ động liên hệ với các khách hàng để giới thiệu chương trình.
  • Theo dõi cập nhật các thông tin về sản phẩm mới nhất của công ty để đem đến cho khách hàng những thông tin chính xác nhất.
Nhân viên Customer Care làm gì?

Nhân viên Customer Care làm gì?

  • Khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng sản phẩm từ đó thiết lập gửi đến các phòng ban để đưa ra phương án nâng cao điều chỉnh chất lượng sản phẩm hợp lý.
  • Không ngừng học hỏi, trau dồi kinh nghiệm cho bản thân để đưa ra những chiến lược chăm sóc khách hàng tốt nhất.

Quy trình chăm sóc khách hàng chuẩn

Phần lớn lý do khiến cho khách hàng quay lại mua sản phẩm của công ty, doanh nghiệp mà họ đã mua trước đó chính là nhờ vào thái độ phục vụ và dịch vụ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp. Chính vì thế, để “lôi kéo” được khách hàng, đem đến cho khách hàng sự hài lòng, vui vẻ nhất. Thì công ty, doanh nghiệp nhất định phải có được một quy trình chăm sóc khách hàng chuẩn tạo nên giá trị riêng cho doanh nghiệp.

Không những thế, khi xây dựng ra một quy trình chăm sóc khách hàng sẽ giúp cho công ty trở nên chuyên nghiệp, uy tín hơn trong mắt khách hàng. Từ đó cho khách hàng cảm thấy rằng họ được trân trọng, được lắng nghe và được chăm sóc.

Sơ đồ quy trình chăm sóc khách hàng

Mỗi một công ty sẽ có một quy trình chăm sóc khách hàng riêng biệt. Nhưng nhìn chung, tất cả đều được xây dựng dựa trên sơ đồ sau đây:

Bước 1: Nắm bắt, quản lý được thông tin của khách hàng

Đây là điều cơ bản, thiết yếu nhất mà nhân viên chăm sóc khách hàng cần phải nắm rõ được. Để quản lý được tốt tất cả các thông tin của khách hàng thì bạn cần phải nắm rõ được các yếu tố như là: thông tin cá nhân của khách hàng, nhu cầu của khách hàng, thông tin liên hệ của khách hàng, lịch sử mua hàng (nếu đó là khách hàng cũ),..

Nhân viên Customer Care cần phải nắm bắt, quản lý được thông tin của khách hàng

Nhân viên Customer Care cần phải nắm bắt, quản lý được thông tin của khách hàng

Bước 2: Phân loại khách hàng

Đây là bước cực kỳ quan trọng. Nếu bạn muốn việc tư vấn hỗ trợ khách hàng đạt hiệu quả cao nhất thì nhất định phải biết phân loại khách hàng. Chẳng hạn như dựa vào thông tin của khách hàng sẽ chia khách hàng thành từng nhóm như là: nhóm khách hàng đang có nhu cầu, nhóm khách hàng trung thành, nhóm khách hàng trước kia đã từng sử dụng sản phẩm của công ty bạn nhưng gần đây lại không sử dụng nữa,..

Bước 3: Hỗ trợ chăm sóc khách hàng

Sau khi đã phân loại chi tiết từng nhóm khách hàng thì hãy bắt tay ngay vào việc gọi điện, nhắn tin hỗ trợ cho từng nhóm khách hàng. Dựa trên nhu cầu của khách để đưa ra những phương án phù hợp và chu đáo nhất.

Ở bước này đòi hỏi nhân viên chăm sóc khách hàng phải thực sự kiên nhẫn và khéo léo. Nếu không thì sẽ rất dễ khiến cho khách hàng cảm thấy bị làm phiền. Từ đó có một suy nghĩ tiêu cực về công ty của bạn.

Bước 4: Tạo mối quan hệ thân thiết 

Đây là bước cuối cùng quyết định khách hàng có quay lại để mua sản phẩm của công ty bạn hay không. Đối với khách hàng mới thì nhân viên chăm sóc cần phải nhiệt tình giải đáp tất cả các thắc mắc của khách hàng về sản phẩm. Tạo không gian nói chuyện tư vấn giống như 2 người bạn vậy đó, chứ đừng tạo cho khách hàng cảm thấy bạn chỉ là đang cố gắng để quảng cáo cho sản phẩm nha.

Tạo mối quan hệ thân thiết với khách hàng

Tạo mối quan hệ thân thiết với khách hàng

Còn đối với khách hàng cũ, thì hãy thường xuyên nhắn tin qua facebook, zalo hoặc gửi email hỏi về trải nghiệm của khách hàng với sản phẩm có tốt hay không. Xin những đánh giá chân thực nhất để ngày càng cải thiện hơn chất lượng sản phẩm, dịch vụ.

Một vài lưu ý khi xây dựng sơ đồ quy trình chăm sóc khách hàng

Đối với mỗi đối tượng khách hàng, mỗi sản phẩm đều sở hữu một đặc thù riêng. Nên công ty cần phải cập nhật thường xuyên theo xu hướng để điều chỉnh quy trình chăm sóc khách hàng sao cho hợp lý nhất. Đừng quá nghiêm khắc “cổ hủ” dập khuôn theo một quy trình nhất định. Như thế thì sẽ không bao giờ “giữ chân” được khách hàng ở lại lâu đâu.

Kỹ năng chăm sóc khách hàng

Để có thể làm việc được trong bộ phận chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp thì trước tiên bạn cần phải là một người có trách nhiệm, hiểu rõ về từng mặt hàng của công ty cũng như các chính sách ưu đãi (nếu có). Ngoài ra, bạn cũng cần phải có được đầy đủ các kỹ năng sau đây:

Kiên nhẫn

Kỹ năng đầu tiên và chúng tôi nghĩ rằng đây cũng là kỹ năng quan trọng nhất đối với một nhân viên chăm sóc khách hàng. Bởi đôi khi khách hàng sẽ hỏi rất nhiều, rất nhiều các câu hỏi liên quan đến sản phẩm hoặc thậm chí là không liên quan đến sản phẩm luôn. 

Có lẽ lúc này chính là lúc khách hàng thử lòng kiên nhẫn của bạn đó. Nếu như bạn kiên nhẫn trả lời tất tần tật tất cả các câu hỏi thắc mắc đó thì cũng đồng nghĩa với việc bạn đã thành công trong việc chinh phục khách hàng rồi đấy.

Lắng nghe

Bên cạnh việc kiên nhẫn thì bạn cũng cần phải biết lắng nghe khách hàng. Chứ tuyệt đối tránh trường hợp khách hàng hỏi một đằng mà bạn lại trả lời một nẻo chẳng liên quan gì đến câu hỏi. Lúc đó khách hàng họ sẽ cảm thấy họ không được tôn trọng, không được quan tâm. Và đến đây thì bạn cũng biết hậu quả như thế nào rồi đúng không?

Giao tiếp

Kỹ năng giao tiếp cũng cực kỳ quan trọng đối với nhân viên chăm sóc khách hàng. Cho dù là bạn lớn tuổi hơn khách hàng nhưng lúc nào cũng phải luôn gọi khách hàng bằng anh/chị. Như vậy sẽ thể hiện được sự tôn trọng của bạn đối với khách hàng. Ngoài ra, trong suốt cuộc trò chuyện phải luôn ăn nói nhẹ nhàng, phải tự tin thể hiện bạn là người cực kỳ am hiểu về sản phẩm. Như vậy mới tạo được niềm tin cho khách hàng.

Cần phải khéo léo khi giao tiếp với khách hàng

Cần phải khéo léo khi giao tiếp với khách hàng

Phân tích

Một số khách hàng khi thắc mắc về sản phẩm, gặp vấn đề về sản phẩm khi đang sử dụng nhưng lại không biết nói như thế nào cho đúng với vấn đề đang gặp phải. Và lúc này chính là lúc cần đến sự hỗ trợ của nhân viên chăm sóc khách hàng. Bạn cần phải khéo léo, tinh tế dựa vào những thông tin “mờ nhạt” mà khách hàng cung cấp để phân tích và đưa ra hướng giải quyết phù hợp nhất với vấn đề mà khách hàng đang gặp phải.

Chăm chỉ

Trong quá trình trò chuyện giao tiếp với khách hàng thì bạn cần phải ghi nhớ hoặc nhanh chóng ghi chép lại từng chi tiết trong cuộc trò chuyện đó. Kể cả là chi tiết nhỏ nhất thì cũng sẽ giúp đỡ bạn rất nhiều trong quá trình đưa khách hàng vào một chu kỳ mua hàng vô hạn.

Mẫu câu hỏi chăm sóc khách hàng

Trong từng tình huống chăm sóc khách hàng thì nhân viên sẽ phải linh động đưa ra những câu hỏi dành cho khách hàng sao cho phù hợp nhất. Bạn có thể tham khảo 3 mẫu kịch bản câu hỏi chăm sóc khách hàng “kinh điển” được rất nhiều các nhân viên chăm sóc khách hàng áp dụng thành công dưới đây nha.

Mẫu câu hỏi tìm hiểu về nhu cầu của khách hàng:

Mẫu câu hỏi tìm hiểu về nhu cầu của khách hàng

Mẫu câu hỏi tìm hiểu về nhu cầu của khách hàng

Mẫu câu hỏi xin phản hồi, ý kiến của khách hàng về sản phẩm:

Mẫu câu hỏi xin phản hồi, ý kiến của khách hàng về sản phẩm

Mẫu câu hỏi xin phản hồi, ý kiến của khách hàng về sản phẩm

Mẫu câu hỏi hỗ trợ khách hàng khi khách hàng gặp vấn đề khi sử dụng sản phẩm:

Mẫu câu hỏi hỗ trợ khách hàng khi khách hàng gặp vấn đề khi sử dụng sản phẩm

Mẫu câu hỏi hỗ trợ khách hàng khi khách hàng gặp vấn đề khi sử dụng sản phẩm

Phần mềm chăm sóc khách hàng miễn phí

Để giúp cho quy trình chăm sóc khách hàng được diễn ra một cách chuyên nghiệp nhất thi nhất định công ty, doanh nghiệp phải sử dụng phần mềm chăm sóc khách hàng. Việc sử dụng phần mềm sẽ giúp cho doanh nghiệp dễ dàng quản lý được thông tin của khách hàng, quản lý dễ dàng tình hình kinh doanh đồng thời giúp hỗ trợ cho nhân viên chăm sóc khách hàng làm việc nhanh chóng đạt hiệu quả cao hơn. 

Một số phần mềm chăm sóc khách hàng miễn phí đem đến hiệu quả cao cho doanh nghiệp mà bạn có thể tham khảo như là: SugarCRM, Hubspot CRM, Sheet CRM, Zoho CRM, CRM Viet,..

Quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng

Ở phần quy trình chăm sóc khách hàng bên trên chúng tôi cũng đã nói sơ qua về việc chăm sóc khách hàng sau khi họ đã mua sản phẩm là rất quan trọng đúng không? Bởi gần như đây chính là yếu tố then chốt quyết định xem khách hàng có quay lại mua sản phẩm đó ở các lần kế tiếp hay không. Vậy thì quy trình cụ thể chăm sóc khách hàng sau bán hàng là như thế nào?

Quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng 

Quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng

Bước 1: Gửi thư cảm ơn tới khách hàng

Bạn có thể gửi kèm một bức thư cảm ơn cùng với sản phẩm mà khách hàng đặt mua. Bức thư có thể là viết tay hoặc in đánh máy đều được. Nhưng nếu bạn muốn chiếm trọn lòng yêu thích của khách hàng, muốn cho khách hàng cảm nhận được sự tận tình, tâm huyết của công ty thì nên gửi bức thư viết tay là tốt nhất. Tuy nhiên, nếu không có điều kiện thì gửi email cảm ơn cũng chấp nhận được.

Bước 2: Tìm cách thu thập phản hồi của khách hàng về sản phẩm

Sau khoảng thời gian từ 1-2 tuần sau khi khách hàng mua sản phẩm thì hãy chủ động gọi điện hoặc nhắn tin, gửi email cho khách để hỏi về trải nghiệm của khách hàng về sản phẩm như thế nào. Từ đó đánh giá được mức độ hài lòng của khách hàng và đưa ra những phương án chính sách điều chỉnh sản phẩm phù hợp nhất. Hơn nữa, điều này cũng sẽ khiến cho khách hàng cảm nhận được sự quan tâm của công ty đối với khách hàng.

Bước 3: Duy trì mối quan hệ thân thiết với khách hàng

Để làm được điều này thì nhân viên chăm sóc khách hàng cần phải thường xuyên trao đổi các thông tin về sản phẩm với khách hàng. Đồng thời cung cấp cho khách hàng những thông tin hữu ích về sản phẩm.

Chẳng hạn như công ty bán mỹ phẩm thì hãy gửi cho khách hàng về cách sử dụng sản phẩm như thế nào cho chuẩn, thói quen hàng ngày cho làn da luôn tươi sáng, các vấn đề liên quan đến chăm sóc sức khỏe, làm đẹp,..

Bước 4: Hỗ trợ khách hàng nhanh chóng khi khách hàng cần

Rất ít khi khách hàng sau khi mua hàng lại chủ động liên lạc đến với công ty. Chỉ trong trường hợp gặp vấn đề gì trong quá trình sử dụng sản phẩm thì họ mới gọi đến để nhờ hỗ trợ mà thôi.

Lúc này chính là thời cơ để cho công ty ghi điểm trong mắt khách hàng. Hãy nhanh chóng tiếp nhận vấn đề mà khách hàng đang gặp phải và đưa ra hướng giải quyết phù hợp nhất. 

Bước 5: Giới thiệu trước cho những khách hàng VIP, khách hàng trung thành những chương trình ưu đãi mới nhất của công ty.

Điều này sẽ khiến cho khách hàng cảm nhận được rằng công ty luôn luôn dành những ưu đãi đặc biệt nhất dành cho khách hàng trung thành. Họ luôn là những người đầu tiên nhận được thông tin từ công ty trước khi công ty thông báo công khai thông tin đó đến tất cả mọi khách hàng. Và tất nhiên rằng, những ưu đãi đó cũng sẽ ưu tiên dành cho những khách hàng trung thành trước.

Trên đây là toàn bộ những thông tin chi tiết nhất về dịch vụ chăm sóc khách hàng mà chúng tôi muốn chia sẻ đến với bạn. Hy vọng rằng có thể giúp ích được cho bạn. Nếu như bạn còn câu hỏi thắc mắc nào liên quan hãy liên hệ với Sunoffice để được tư vấn và hỗ trợ miễn phí trong thời gian sớm nhất nha. 


0968 382 682
Để lại lời nhắn cho chúng tôi Gọi ngay Chat với chúng tôi qua Zalo Facebook Messenger